El impacto de la calidad del servicio bancario en la fidelidad de los clientes

Španielsky jazyk

El impacto de la calidad del servicio bancario en la fidelidad de los clientes

Vydavateľstvo: Ediciones Nuestro Conocimiento
Rok vydania: 2021
Formát: Paperback
Rozmer: 220 x 150 mm
Jazyk: Španielsky jazyk
ISBN: 9786203684230

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O knihe

Al adoptar un enfoque relacional basado en los clientes, los bancos islámicos como todas las empresas de servicios tienen como objetivo garantizar y mejorar la satisfacción a través de la perfección de la calidad del servicio para retener a los clientes actuales, atraerlos nuevos potenciales, pero sobre todo promover la relación. con ellos. Esto es más importante para aquellas instituciones que solo pueden confiar en la calidad percibida del servicio para enfrentar la competencia. El objetivo principal de este artículo es identificar el efecto de la calidad del servicio en el comportamiento de fidelización de los clientes hacia sus bancos. En 2019 se realizó un estudio cuantitativo con 356 clientes de 6 bancos islámicos en Mauritania. Los resultados del análisis de datos utilizando modelos de ecuaciones estructurales muestran que la calidad del servicio tiene un impacto positivo en la satisfacción del cliente, pero no tiene ningún efecto en la confianza y la lealtad. Por otro lado, la satisfacción acredita, sensiblemente, la confianza del mismo modo que refuerza considerablemente la fidelidad de los clientes.