Mobile Apps von Versicherungsunternehmen. Funktionalitäten und User Experience ausgewählter Anbieter im deutschen Markt

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2023 im Fachbereich Medien / Kommunikation - Medienökonomie, -management, Hochschule RheinMain, Veranstaltung: Bachelor of Science, Sprache: Deutsch, Abstract: Ziel dieser Arbeit ist es, durch eine vergleichende Analyse herauszufinden, welche Funktionalitäten von Mobile Apps in der deutschen Versicherungsbranche die User-Experience (UX) der Nutzer beeinflussen. Außerdem soll erforscht werden, welche Optimierungsaspekte bestimmter Funktionen notwendig sind, sodass die App-Akzeptanz seitens der Kunden und die generelle Nutzung der App gesteigert werden. Anhand dieser Erkenntnisse soll erreicht werden, dass bestimmte Versicherungsunternehmen potenzielle Handlungsempfehlungen für deren Apps erhalten, die bereits auf dem Markt sind. Somit können diese ihrer Kundschaft eine Mobile App mit auf die UX angepassten Funktionen bieten. Im Fokus steht die Forschungsfrage, inwieweit sich die UX und die Funktionalitäten einer Mobile Versicherungs-App gegenseitig bedingen. Darüber hinaus wird anhand von Kategorisierungen der Features und Datenanalysen der App-Rezensionen untersucht, welche Versicherungen die nutzerfreundlichsten Apps im Vergleich zu ihren Konkurrenten aufweisen. Dazu werden neben den relevanten App-Funktionen, die Mobile UX der Nutzer anhand von Reviews gegenübergestellt. App-Rezensionen geben neben Einblicken in die intakten und nicht funktionierenden Features auch Informationen über die Emotionalität preis, mit der sie verfasst wurden. Die positivsten und negativsten Nutzererlebnisse können in den App-Stores zum einen bereits durch ein Sterne-Rating eingestuft, aber auch mittels bestimmter Methoden des Natural Language Processing (NLP) im Bereich des Opinion-Minings analysiert werden. Daher lassen sich Präferenzen zu den identifizierten Funktionalitäten erkennen und eine angepasste UX ableiten. Ein sich daraus ergebendes Ziel ist zudem, dass die relevanten Prozesse in der typischen Geschäftsabwicklung zwischen Kunde und Versicherung, durch die herausgefundenen Optimierungsmöglichkeiten positiv beeinflusst werden können.