Der Zusammenhang von Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit

Studienarbeit aus dem Jahr 2009 im Fachbereich BWL - Personal und Organisation, Note: 2,7, Otto-Friedrich-Universität Bamberg, Sprache: Deutsch, Abstract: Die momentane wirtschaftliche Situation bedeutet für viele Unternehmen täglich ein Kampf ums Überleben. Die Finanzkrise hat längst in allen Branchen der Wirtschaft Einzug gehalten. Gerade in solchen Situationen wird die Zufriedenheit der Mitarbeiter aber auch die der Kunden auf den Prüfstand gestellt. Denn aus rein kurzfristiger kostenorientierter Sicht drohen der Belegschaft betriebsbedingte Kündigungen, Mehrarbeit ohne Lohnausgleich, Kurzarbeit, etc. Schwierig ist es somit für die Unternehmensführung, ihre Interessen in Einklang mit denen der Angestellten zu bringen. Gerade in Zeiten, in denen die technischen Entwicklungen eine immer größere Homogenität der Produkte und deren Produktionsverfahren mit sich bringen, können sich produzierende Betriebe fast nur noch über ihr vorhandenes Humankapital differenzieren. Die Mitarbeiter werden somit zu einem der wichtigsten Produktionsfaktoren. Allein schon aus wirtschaftlichen Gründen sollten die Betriebe auf die Bedürfnisse ihrer Angestellten eingehen. Da der demografische Wandel in Deutschland nicht mehr aufzuhalten sein wird, sorgen sich die Firmen bereits jetzt um die Loyalität und somit auch die Zufriedenheit ihres Personals.
Neben dem zufriedenen Mitarbeiter ist auch der zufriedene Kunde von enormer
Bedeutung für ein Unternehmen. Da in gesättigten Märkten nicht nur die
Produkteigenschaften zunehmend kompatibel werden, sondern auch die Preise,
sind die Firmen zunehmend gefordert die Bedürfnisse ihrer Kunden anderweitig zu
erfüllen. Des Weiteren kommt noch hinzu, dass die Markenloyalität durch die
Substituierbarkeit der Produkte stetig abnimmt (vgl. Raab 2003, S. 10).
Unternehmen sind jedoch auf die Verbraucher angewiesen, die ihre Produkte oder
Dienstleistungen abnehmen, um andere Stakeholder (Mitarbeiter, Lieferanten,
Banken, etc.) bedienen zu können. Welche Faktoren im Bereich
Kundenzufriedenheit eine Rolle spielen, wird analog den Mitarbeitern in dieser
Arbeit dargestellt.

[...]